segunda-feira, 24 de março de 2014

10 MANEIRAS DE ENCANTAR O CLIENTE


O especialista em experiência do consumidor Shep Hyken  (Foto: Mariana Iwakura)

O especialista americano Shep Hyken mostra como se diferenciar da concorrência e fidelizar o consumidor


A atitude de quem presta um serviço – e não só a técnica – é o que mais “gruda” na memória do cliente. Para criar uma lembrança positiva, o especialista em experiência do consumidor Shep Hyken destaca: é preciso ser mais do que satisfatório. É necessário ser mágico. Durante a 54ª Convenção Anual da International Franchise Association, em Nova Orleans, Hyken elencou dez atitudes para encantar o freguês, garantir a satisfação e, mais do que isso, ganhar um cliente fiel. 

1. Saiba qual é o valor do consumidor. Faça com o que o freguês entenda que ele é importante. Para isso, dê aos funcionários a autonomia para “mimar” quem está na loja. Hykon dá um exemplo: se um cliente pede para fazer a cópia de uma chave, mas percebe que esqueceu a carteira depois que o produto já foi concluído, dê a chave a ele. “O freguês vale muito mais do que esse pequeno valor”, diz. As melhores empresas deixam claro que os empregados não precisam de aprovação para fazer algo pelos usuários.


2. Analise os momentos ruins e os bons. As empresas já têm o hábito de estudar por que algo deu errado e como evitar esse erro em situações futuras. Veja também o que deu certo e como é possível multiplicar os cenários em que o cliente tem a iniciativa de elogiar o atendimento.


3. Ofereça algo a mais para incrementar as vendas. O McDonald’s faz isso sempre: “Fritas para acompanhar?” A ideia é sempre dar ao cliente a possibilidade de comprar algo que ele nem lembrava de que precisava. Em uma loja de material de construção, por exemplo, o freguês que compra tinta não pode ir embora sem que o vendedor ofereça pincéis a ele. Porque, se isso não for feito, o cliente chegará em casa, perceberá que não comprou o pincel, e a memória que ele tem da loja ficará prejudicada.

4. Faça mentoring. Ajude os vendedores e estimule-os a ajudar outras pessoas. A rede de fast-food Pitta Pit faz isso – os candidatos a uma vaga nos restaurante passam pela linha de montagem de kebabs antes mesmo que sejam aprovados. Assim, podem aprender com funcionários experientes.

5. Conheça o que atrai os seus clientes. Por que as pessoas vão à sua loja, e não à do concorrente? Ofereça serviços ou produtos únicos, que o diferenciem do resto.

6. Recupere-se bem. Se o cliente tiver uma experiência ruim – ele vai ao restaurante e a carne não está no ponto que ele havia pedido, por exemplo –, não só resolva o problema. Faça isso rapidamente e restabeleça a confiança. “O freguês saberá que sempre pode contar com você, mesmo que algo dê errado”, diz Hykon.

7. Reúna ideias. As sugestões de inovação vêm não só dos clientes, mas também dos empregados e dos parceiros. Crie oportunidades para que essas pessoas elaborem maneiras de transformar o estabelecimento em um lugar melhor para trabalhar ou de atender o usuário ainda melhor.

8. Faça a gestão da fila. As pessoas detestam esperar. Se eles agendaram um serviço, querem ser “donas” daquele tempo. Portanto, se você vai se atrasar, avise. Se há uma fila no restaurante, mande um funcionário já anotar os pedidos, para que as pessoas o recebam mais rapidamente quando se sentarem. Defina qual é a expectativa de espera e supere-a.

9. Surpreenda. Dê ao cliente algo que ele não estava esperando. Se tem uma escola de natação, dê ao aluno uma touca com o seu nome impresso. A Zappos faz isso – dá a alguns clientes um upgrade para entrega no próximo dia, mesmo que não tenham pagado por isso.

10. Conecte-se às mídias sociais. Se o cliente faz uma reclamação online, você deve ser rápido no monitoramento e na resposta. O mesmo vale para um elogio. Use as mídias sociais também para produzir conteúdo sobre a sua área de atuação. “Vire uma fonte de informação”, afirma Hykon.

Fonte: revista pegn

terça-feira, 11 de março de 2014

PROGRAMAÇÃO DO CIRCUITO SESC DE ARTES - PRESIDENTE VENCESLAU E PRESIDENTE EPITÁCIO

O Circuito SESC de Artes já tem programação definida para as cidades de Presidente Venceslau e Presidente Epitácio.

Em Presidente Epitácio o evento ocorrerá no dia 26 de abril, na Orla Municipal (Avenida Juliano Ferraz Lima, SN – Parque da Orla) a partir das 17h. Em Presidente Venceslau o Circuito Sesc será no dia 27 de abril, a partir das 16h, na Praça Nicolino Rondó (Praça do Correio - Av D. Pedro II, Centro).

Guido Denippotti, presidente do Sincomércio, afirma que “é uma honra, para o Sincomércio, possibilitar  a realização do Circuito Sesc de Artes, pelo quinto ano consecutivo, em cidades da nossa base. Temos a convicção de que estamos ajudando a melhorar a sociedade investindo na formação intelectual dos cidadãos”.

O Circuito Sesc de Artes tem como objetivo principal democratizar o acesso aos bens culturais, promover a circulação de trabalhos artísticos de qualidade nas diferentes linguagens e a formação de plateias, além do estreitamento de relações com a audiência e parceiros das cidades onde o SESC não está instalado. Além disso, como toda programação acontece em praças, parques e centros culturais, o Circuito também ajuda a reforçar a ideia de que o espaço público é um espaço de convivência e de encontro.

Confira a programação para as cidades de Presidente Venceslau e Presidente Epitácio:


Presidente Epitácio, dia 26 de abril

                                           Banda Sandália de Prata


Terá atividades nas áreas de literatura, circo, teatro, cinema e música. Em literatura acontece a intervenção Poema de Uma Linha Só, com poemas de Manoel de Barros. A Trupe da Lona Preta apresenta o Concerto da Lona Preta. A Cia. Rodamoinho, de São Paulo, apresenta Um Fusca em Cons(c)erto. Em cinema a intervenção é intitulada CineOlho. E o show fica por conta da banda Sandália de Prata. 


Presidente Venceslau, dia 27 de abril

                                          Bruna Caram e Pedro Luís


Ações culturais em literatura, circo, dança, arte-mídia, teatro e música. Literatura traz a intervenção Espiando Pequenas Histórias Sob Duas Rodas, com os Ciclistas Bonequeiros. A apresentação de circo fica por conta da Família Milan, com O Gran Guaraná com Rolha. Em dança o público poderá conferir Boi Marinho- Brincadeira de Rua, de Helder Vasconcelos. Em arte-mídia acontece a programação Suave Ciclo , com o VJ Suave. A Lume Teatro, de Campinas apresenta La Scarpetta. E para fechar a noite acontece show com Pedro Luís convidando Bruna Caram